Media sosial sekarang tak lagi hanya merupakan tempat untuk saling terhubung. Ini juga adalah tempat bermain bagi produk, merek, dan berita. Semakin banyak perusahaan menggunakan media sosial, berharap bisa membentuk persepsi dan meningkatkan awareness tentang merek atau perusahaan mereka.
Berbagai perusahaan dan merek telah lama concern untuk berinteraksi secara lebih dalam dengan segmen pasarnya. Mereka berusaha memanfaatkan berbagai teknologi dan media sosial dengan berbagai format, bahasa, dan lingkungan. Semua ini bertujuan menawarkan konten dan konteks promo merek seotentik mungkin, dengan cakupan seluas mungkin, dan tempo secepat mungkin.
Konten yang berseberangan dengan preferensi pelanggan
Dari survei yang dilakukan Deloitte, Media Consumer Survey 2016, lebih dari setengah responden yang ikut serta menyatakan bahwa persepsi mereka akan merek-merek tertentu memang meningkat, dan berbagai sentimen positif pun bisa didapatkan merek tersebut. Survei dilakukan terhadap responden yang berada di Australia dan Amerika.
Berbagai strategi dilakukan perusahaan, seperti kampanye promosi, kompetisi foto, lomba iklan-iklan fan-made. Semua ini diharapkan bisa melibatkan pelanggan secara maksimal sambil menyebarkan pesan merek mereka dan membangun komunitas sosial yang hidup dan sehat.
Tetapi, begitu banyaknya volume konten yang didedikasikan untuk pelanggan oleh produk-produk atau merek juga bisa bertabrakan dengan preferensi atau experience pelanggan secara personal dalam berselancar di media sosial. Harus ada keseimbangan yang baik supaya keduanya bisa eksis dalam waktu bersamaan. Keseimbangan itulah yang sulit tercapai.
Facebook misalnya, sudah melaporkan dalam beberapa tahun terakhir ini, volume dari konten yang diciptakan oleh pemakai (user-generated-content) telah menurun. Hal tersebut karena pemakai Facebook semakin jarang mem-posting segala informasi yang sifatnya preferensi secara personal, atau posting yang memang murni berasal dari pemakai itu sendiri.
Semakin jarangnya konten personal dari para pemakai digantikan dengan semakin banyaknya posting konten bersifat nonpersonal dari berbagai pihak yang dianggap mempunyai kepentingan tertentu. Terlalu banyak konten yang sifatnya hanya share dari konten sumber lain. Ini bisa membuat para pemakai merasa semakin kurang terhubung atau semakin kurang nyaman dalam hal experience untuk terhubung dengan berbagai komunitas di media sosial mereka.
Bagaimana jika hal ini terus berkelanjutan?
Seiring berkurangnya kontribusi personal, semakin turun pula engagement yang ada. Jika ini terjadi, yang rugi adalah merek dan produk juga yang sama-sama akan mengalami penurunan kualitas dan kuantitas engagement pelanggan.
Jika perusahaan, merek, dan berbagai provider bisa bekerja sama untuk saling menjaga keseimbangan konten dengan baik, pasti akan ada insentif tersendiri yang bisa didapat oleh merek atau perusahaan.
Tentu ada berbagai alasan orang menggunakan media sosial, baik untuk sekadar berhubungan dengan jaringan sosial mereka, sampai untuk urusan hiburan. Perusahaan atau merek harus menjaga keseimbangan antara segala konten dan interaksi yang terjadi. Ini penting agar experience murni kenikmatan menggunakan media sosial jangan sampai terganggu oleh konten-konten yang belum tentu relevan bagi kebanyakan orang.
Lagi pula jika semakin banyak pelanggan hengkang dari berbagai media sosial, pihak-pihak yang dirugikan selain provider, justru merek atau perusahaan itu sendiri. Karena mereka kehilangan peluang begitu besar dalam menjangkau cakupan pelanggan yang luas dalam suatu platform yang cepat, mudah, dan praktis. Jadi, penting untuk menjaga balance kepentingan dari berbagai pihak.